1. Xác định khách hàng triển vọng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, người bán hàng luôn luôn chịu một áp lực rất cao về chỉ tiêu bán hàng (doanh thu, khối lượng). Nhằm để nâng tối ưu hóa hoạt động bán hàng, người bán hàn cần phải xác định được khách hàng triển vọng trước khi tiến hành tiếp cận.

Phương thức: Thu thập thông tin (có thể bằng cách tiến hành thăm dò, quan sát, nghiên cứu dữ liệu về thị trường...) và phân tích để tìm ra đối tượng khách hàng tiềm năng.

2. Tiếp cận khách hàng.
Nhằm tránh tạo ra sự đột ngột không có lợi, cả bạn và khách hàng cần phải ở trạng thái sẵn sàng cho việc thương lượng mua bán hàng.

Phương thức: Liên lạc trước với khách hàng để xin một cuộc hẹn. Trình bày tóm tắt những lợi ích của sản phẩm (dịch vụ) mà bạn có thể mang lại cho khách hàng. Sau đó, kiểm tra khả năng chấp nhận của khách hàng.

3. Thăm dò, tìm hiểu khách hàng khi tiếp xúc.
Khi tiếp xúc khách hàng, bạn tiến hành bước thăm dò, nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin về nhu cầu và tình trạng của khách hàng.

Phương thức: Bạn sử dụng những câu hỏi mở (những câu hỏi mà khách hàng phải trả lời bằng nội dung vấn đề, chứ không chỉ gật hoặc lắc đầu) để tìm hiểu tình trạng của khách hàng và nắm nhu cầu của khách hàng.

5. Đưa ra giải pháp hỗ trợ.
Bạn đưa ra một giải pháp cho khách hàng sau khi khách hàng hé lộ cho bạn biết nhu cầu của họ. Bạn chỉ đưa ra giải pháp sau khi bạn đã am tường cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và bạn biết sản phẩm (giải pháp) của bạn có thể giải quyết thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Phương thức: Bạn xác nhận nhu cầu của khách hàng và giới thiệu những đặc điểm của sản phẩm (giải pháp) mà bạn có, bạn khẳng định những lợi ích cho khách hàng mà những đặc điểm của sản phẩm bạn sẽ mang lại.

6. Gút giao dịch.
Khách hàng tỏ ra sẵn sàng xúc tiến giao dịch, hoặc khi khách hàng tỏ ra chấp nhận những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà bạn đã giới thiệu.

Phương thức: Bạn tóm lại những lợi ích của sản phẩm (giải pháp) mà khách hàng đã chấp nhận. Đề xuất bước kế tiếp cho cả hai bên (chẳng hạn đặt hàng, thảo hợp đồng, hay giao hàng mẫu ...). Hỏi lại khách hàng xem họ có chấp nhận đề xuất nầy của bạn hay không.

Giải quyết tình huống.

Trong trường hợp cuộc tiếp xúc với khách hàng không xãy ra một cách thuận tiện (thường là thế). Bạn có thể cần phải biết cách vượt qua những rào cản, phản biện của khách hàng để có thể xúc tiến thành công một giao dịch bán hàng.
Xin giới thiệu với các bạn một số kỹ thuật:

1. Khách hàng do dự:

* Dò hỏi để tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng do dự.
* Sau khi bạn đã nắm được cụ thể rằng sự ngờ vực của khách hàng là do một đặc điểm của sản phẩm hay một lợi ích cho khách hàng.
* Bạn tỏ cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ sự ngờ vực của khách hàng là do đâu.
* Bạn chứng minh với bằng chứng cụ thể để xua tan sự ngờ vực của khách hàng.
* Bạn tìm hiểu lại xem khách hàng có còn do dự nữa hay không.

2. Giải quyết một sự hiểu nhầm của khách hàng.

* Dò hỏi để tìm hiểu sự hiểu nhầm cụ thể là gì.
* Bạn đã biết rõ là khách hàng cho là sản phẩm (giải pháp) của bạn không thể có một tính chất nào đấy, hoặc không thể mang lại một lợi ích nào đấy.
* Bạn xác nhận lại với khách hàng về những nhu cầu của khách hàng dẫn đến sự quan tâm về tính chất sản phẩm, lợi ích của sản phẩm (giải pháp).
* Bạn tỏ cho khách hàng biết bạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
* Bạn mô tả những tính chất, đặc điểm hay lợi ích nào của sản phẩm (giải pháp) của bạn sẽ đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng quan tâm.
* Bạn tìm hiểu xem khách hàng đã hết hiểu nhầm hay chưa.

3. Vướng một điểm yếu của sản phẩm (giải pháp).

* Dò hỏi để tìm hiểu điểm vướng của khách hàng đối với sản phẩm (giải pháp)
* Bạn đã hiểu rõ khách hàng không hài lòng về một tính chất, đặc điểm của sản phẩm hay một lợi ích không đủ sức thuyết phục.
* Bạn bày tỏ cho khách hàng biết bạn hiểu rõ sự không hài lòng nầy của khách hàng.
* Bạn chuyển hướng sự chú ý của khách hàng sang những đặc điểm, tính chất quan trọng hơn của sản phẩm, những lợi ích lớn lao hơn bằng những chứng cứ cụ thể.
* Chứng tỏ cho khách hàng thấy những điểm mạnh nầy của sản phẩm (giải pháp) có ý nghĩa, có giá trị lớn hơn nhiều điểm yếu mà khách hàng quan tâm.
* Bạn tìm hiểu xem khách hàng đã chấp nhận hay chưa.

Theo Đỗ Hòa (Marketing Chiến Lược)